Política de reembolso

1. Objetivo

Esta política estabelece as regras, prazos e procedimentos aplicáveis à troca, devolução e estorno de produtos cosméticos comercializados pela Collme, em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), especialmente os artigos 18, 26 e 49.

2. Definições

• Arrependimento: desistência da compra sem necessidade de justificativa, aplicável a compras realizadas fora do estabelecimento físico (site, WhatsApp, redes sociais).
• Vício aparente: defeito perceptível de imediato ao abrir ou usar o produto (ex.: embalagem violada, produto vazando, cor/textura alterada).
• Vício oculto: defeito que só se manifesta após o uso ou com o passar do tempo (ex.: produto que altera a fórmula, perde eficácia ou apresenta reação antes do prazo de validade).
  

3. Prazos e Condições

 

Situação	Prazo	Condição do produto	Quem paga o frete
Arrependimento (não gostei / comprei errado)	7 dias corridos após o recebimento	Lacrado, sem uso, com embalagem original	CollMe!
Vício aparente (veio com defeito visível)	30 dias corridos após o recebimento	Pode estar aberto; exige registro fotográfico/vídeo	CollMe!
Vício oculto (defeito que aparece com o uso)	30 dias corridos a contar da constatação do defeito, respeitada a validade do produto	Produto parcialmente usado é aceito, com fotos e, se possível, amostra do lote	CollMe!

 

Observação: por se tratar de bem de consumo não durável, os prazos de reclamação por vício seguem o art. 26, I, do CDC (30 dias). O prazo de arrependimento segue o art. 49 do CDC (7 dias), aplicável apenas a compras fora do estabelecimento comercial.
Observação sobre o frete de devolução: devido aos custos logísticos, a Collme pode, a seu critério, optar por não solicitar a devolução física do produto e enviar diretamente o novo produto ao cliente, especialmente quando o custo do frete de retorno for desproporcional ao valor do item. Essa decisão depende da avaliação da CollMe! em cada caso (ver seção 7).

4. Situações não cobertas por esta política

• Produto usado por período superior ao necessário para constatar o vício, sem contato prévio com a CollMe!
• Alterações causadas por armazenamento inadequado (exposição ao sol, calor, umidade).
• Mistura do produto com outras substâncias não recomendadas pelo fabricante.
• Produto com validade vencida no momento do recebimento pelo cliente (nesse caso específico, é falha da CollMe! e deve ser tratado como vício aparente, não como exclusão).
• Reação alérgica sem indício de defeito de fabricação — nesses casos, orienta-se a busca por avaliação médica; a CollMe! pode, a seu critério comercial, oferecer troca como cortesia.

5. Responsabilidade pela Reposição do Produto

A CollMe! atua como empresa terceirizada na comercialização dos produtos, que são fabricados por indústria parceira. Nos casos de vício aparente ou vício oculto (troca por defeito de fabricação), o reenvio do novo produto ao cliente é de responsabilidade da indústria fabricante, cabendo à CollMe! a intermediação do atendimento, a análise da solicitação e o acompanhamento do processo junto ao cliente. 
Nos casos de arrependimento, a substituição ou o estorno seguem o fluxo normal descrito nesta política, sob responsabilidade da CollMe!.

6. Canal de Atendimento — WhatsApp

Toda solicitação de troca, devolução ou estorno deve ser aberta pelo WhatsApp oficial de atendimento (SAC) da CollMe!: (27) 99898-8767. O atendimento seguirá o fluxo abaixo:

• Cliente entra em contato informando o motivo (arrependimento, defeito aparente ou defeito oculto).
• Cliente preenche a Ficha de Solicitação (documento próprio, disponível separadamente) e envia junto com fotos/vídeo.
• Equipe CollMe! analisa em até 2 dias úteis e responde com o status: aprovado, aprovado com pendência (informação faltante) ou não aprovado (com justificativa).
• Se aprovado, a CollMe! envia as instruções para a troca (não é enviada etiqueta de postagem), ou, quando aplicável, agenda coleta, conforme o caso.
• Após o recebimento e conferência do produto devolvido — quando a devolução física for exigida —, a CollMe! processa a troca ou o estorno, conforme escolha do cliente.

7. Devolução Física do Produto

Quando a devolução do produto for exigida (defeito aparente, defeito oculto ou arrependimento), a CollMe! informará o endereço de devolução e as instruções necessárias para o envio. O produto deve ser enviado em até 7 dias corridos após a aprovação da solicitação. 
Devido aos custos logísticos, a CollMe! avaliará caso a caso se arcará com o frete de devolução ou se, alternativamente, dispensará a devolução do produto anterior, enviando diretamente o novo produto ao cliente. 
Essa decisão fica a critério exclusivo da CollMe!, conforme análise de custo-benefício de cada solicitação, e não representa renúncia aos direitos do consumidor previstos no CDC.

8. Processo e Prazo de Estorno

O estorno é sempre mediante devolução do produto, exceto em casos excepcionais em que a CollMe!, a seu critério, dispense a devolução física (ex.: produto vazado que represente risco de transporte, ou quando o custo do frete de retorno for desproporcional ao valor do produto).

Etapa	Prazo
Análise da solicitação	Até 2 dias úteis após o envio do formulário completo
Recebimento e conferência do produto devolvido	Até 3 dias úteis após a chegada do produto ao centro de devolução da Collme
Processamento do estorno	Cartão de crédito: estorno solicitado à operadora em até 5 dias úteis; o valor aparece na fatura em 1 a 2 ciclos, conforme a administradora. Pix/boleto/transferência: crédito em até 5 dias úteis na conta informada pelo cliente.

O estorno é feito preferencialmente pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra. Caso isso não seja tecnicamente possível, a CollMe! entrará em contato para combinar meio alternativo (Pix ou transferência bancária).

9. Disposições Finais

Esta política pode ser atualizada periodicamente; a versão vigente estará sempre disponível no site e será enviada ao cliente sempre que solicitada.
Casos não previstos nesta política serão avaliados individualmente pela equipe CollMe!.
Esta política não exclui os direitos garantidos ao consumidor pelo Código de Defesa do Consumidor.

CollMe! — GEC Empreendimentos Cosméticos LTDA.